누적 금액으로 VIP를 정하면 무엇이 문제인가요?
누적 금액 기준은 한 번 올라간 손님이 내려오지 않습니다. 몇 년 전 자주 오다 지금은 거의 안 오는 손님이 VIP 명단 맨 위에 있고, 요즘 매달 오는 손님은 아직 기준에 못 미쳐 눈에 띄지 않습니다.
| 손님 | 누적 결제 | 최근 100일 | 누적 기준 판단 | 최근 기준 판단 |
|---|---|---|---|---|
| A | 매우 많음 | 방문 없음 | VIP | 이탈 확인 대상 |
| B | 보통 | 3회 방문, 꾸준함 | 일반 | VIP 후보 |
| C | 적음 | 첫 방문 1회 | 일반 | 신규 — 두 번째 방문 유도 |
VIP 명단의 목적은 "지금 신경 써야 할 손님"을 고르는 것입니다. 그래서 기준에는 기간이 들어가야 합니다.
기준은 무엇으로 정하나요?
많이 쓰는 방식은 세 가지를 함께 보는 것입니다. 마케팅에서 RFM(최근성·빈도·금액)이라고 부르는 방법을 샵 규모에 맞게 줄인 것입니다.
| 보는 것 | 질문 | 예시 기준 |
|---|---|---|
| 최근성 | 마지막 방문이 언제인가요? | 평소 방문 간격 안에 다시 왔는지 |
| 빈도 | 일정 기간에 몇 번 왔나요? | 최근 100일 방문 횟수 |
| 금액 | 일정 기간에 얼마를 썼나요? | 최근 100일 결제 합계, 또는 한 달 지출 |
기준값은 샵의 객단가와 시술 주기에 따라 다릅니다. 펌·염색 위주 미용실과 3~4주마다 오는 속눈썹샵의 숫자가 같을 수 없습니다. 처음에는 우리 샵 손님 중 상위 10~20%가 들어오는 선을 찾아 기준으로 삼고, 석 달 뒤 한 번 조정하세요.
등급마다 무엇을 다르게 하나요?
등급은 할인율을 나누기 위한 것이 아니라 연락 순서와 신경 쓰는 정도를 정하기 위한 것입니다.
| 등급 | 뜻 | 원장님이 할 일 |
|---|---|---|
| VIP | 최근 기간에 자주 오고 많이 쓴 손님 | 선호 시간대 먼저 잡아 두기, 늦어지면 가장 먼저 안부 |
| 단골 | 꾸준히 오는 손님 | 평소 주기보다 늦어지는지 확인 |
| 신규 | 첫 방문 손님 | 두 번째 방문 안내(첫 방문 후 적당한 시기) |
| 주의 | 노쇼가 반복된 손님 | 예약 때 전날 확인 답장 받기 |
VIP 손님이 평소보다 늦어질 때가 가장 중요한 순간입니다. 늦어진 손님을 찾는 방법은 재방문 주기로 단골 이탈을 먼저 알아채는 법에, 보낼 문장은 오던 손님이 안 올 때 보내는 문자 예시에 정리해 두었습니다.
바로 쓰는 VIP 안부 문자
[연남헤어] 지민님, 늘 찾아 주셔서 감사해요. 다음 달 토요일 오전 자리가 빨리 차서 먼저 여쭤봐요. 편한 날 알려 주시면 잡아 둘게요.
[연남헤어] 지민님, 지난번 컬러 이후로 시간이 좀 지났네요. 뿌리 올라올 때쯤이라 연락드려요. 이번 주 목요일 저녁 가능합니다.
안부·예약 안내만 담은 문자는 부담이 적습니다. 할인이나 이벤트를 넣으면 광고성 메시지가 되어 (광고) 표기와 무료 수신거부 안내가 필요하고, 밤 9시부터 아침 8시까지는 별도 동의 없이 보낼 수 없습니다.
기준은 얼마나 자주 다시 보나요?
| 주기 | 할 일 |
|---|---|
| 매주 | VIP·단골 중 평소 주기보다 늦어진 손님 확인 |
| 매달 | 새로 기준을 넘은 손님, 기준에서 내려간 손님 확인 |
| 석 달마다 | 기준값이 우리 샵 상위 손님을 잘 고르는지 점검 |
종이 장부나 엑셀로 이 계산을 매번 하기는 어렵습니다. 결제와 방문을 손님 기록에 남겨 두기만 해도 기간별 합계를 내기가 훨씬 쉬워집니다. 기록 항목은 고객차트 앱 고를 때 체크리스트를 참고하세요.
오셔요에서는 이렇게 합니다
위 표의 기간별 합계 계산을 오셔요는 방문·결제 기록으로 자동으로 합니다. 최근 100일 결제 30만원, 방문 10회, 월 지출 50만원 중 하나를 넘으면 VIP 태그가 붙고, 기준을 넘지 못하게 되면 태그도 바뀝니다. 노쇼가 2회 이상이면 '주의' 태그가 붙고, 손님별 방문 간격 중앙값의 1.5배를 넘기고 마지막 방문 후 14일 이상 지나면 이탈 전조로 알려 드립니다. Starter는 무료입니다.
자주 묻는 질문
Q. 미용실 VIP 기준은 얼마로 정해야 하나요?
샵의 객단가와 시술 주기에 따라 다릅니다. 누적 금액보다 최근 100일 같은 기간을 정해 결제 합계·방문 횟수를 보고, 우리 샵 손님 중 상위 10~20%가 들어오는 선을 기준으로 시작해 석 달마다 조정하세요.
Q. 누적 금액 기준은 왜 좋지 않나요?
한 번 올라간 손님이 내려오지 않아, 지금은 오지 않는 손님이 VIP로 남고 요즘 꾸준히 오는 손님은 눈에 띄지 않기 때문입니다.
Q. VIP 손님에게 할인을 꼭 줘야 하나요?
꼭 그렇지는 않습니다. 선호 시간대를 먼저 잡아 드리거나, 늦어질 때 먼저 안부를 건네는 것만으로도 충분히 다르게 대할 수 있습니다. 할인을 문자로 알리면 광고성 문자 규칙을 지켜야 합니다.
Q. 단골 등급은 얼마나 자주 바꾸나요?
매달 기준을 넘은 손님과 내려간 손님을 확인하고, 기준값 자체는 석 달에 한 번 점검하는 정도가 무난합니다.