왜 같은 질문에 매번 답하게 되나요?
손님은 매장 안내문을 찾아보기보다 바로 물어봅니다. "주차 되나요?", "뿌리염색 얼마예요?", "몇 시간 걸려요?" 같은 질문은 하루에도 여러 번 들어오고, 시술 중인 원장님은 그때마다 손을 멈춥니다.
문제는 답이 없어서가 아니라 답이 원장님 머릿속에만 있다는 것입니다. 답을 한 번 글로 정해 두면, 다음부터는 붙여 넣기만 하면 됩니다. 이것이 자동응답의 출발점입니다.
자동응답은 어떤 순서로 만드나요?
| 순서 | 할 일 | 걸리는 시간 |
|---|---|---|
| 1 | 한 주 동안 받은 질문을 메모장에 그대로 적기 | 매일 1분 |
| 2 | 비슷한 질문끼리 묶어 자주 나온 10~15개 고르기 | 15분 |
| 3 | 질문마다 한두 문장 정답 쓰기(아래 템플릿 참고) | 30분 |
| 4 | 쓰는 도구의 "자주 쓰는 문구"·빠른 답장에 저장 | 15분 |
| 5 | 한 달에 한 번 가격·영업시간 바뀐 곳 고치기 | 10분 |
답장 템플릿은 사실만, 짧게 쓰는 것이 원칙입니다. 손님이 다음에 할 행동(예약 가능한 시간 알려 주기, 사진 보내 주기)을 한 줄 붙이면 대화가 예약으로 이어집니다.
바로 붙여 쓰는 답장 템플릿 15개
괄호 안은 매장 사정에 맞게 바꿔 쓰세요.
| 질문 | 답장 템플릿 |
|---|---|
| 주차 되나요? | 건물 뒤 주차장에 (2시간) 무료 주차 가능합니다. 만차일 때는 (근처 공영주차장)을 이용해 주세요. |
| 영업시간이 어떻게 되나요? | (화~일 오전 10시~오후 8시), 마지막 예약은 (오후 6시)입니다. 매주 (월요일) 쉽니다. |
| 가격이 얼마예요? | (뿌리염색)은 (기장·모량)에 따라 달라져요. 현재 머리 사진 한 장 보내 주시면 정확히 안내드릴게요. |
| 얼마나 걸려요? | (펌)은 보통 (2시간 정도) 걸립니다. 모량이 많으시면 조금 더 걸릴 수 있어요. |
| 오늘 예약 되나요? | 오늘은 (오후 3시, 5시)가 가능합니다. 원하시는 시간과 시술 알려 주세요. |
| 예약 바꿀 수 있나요? | 네, 바꿔 드릴게요. 가능한 날짜 두세 개 알려 주시면 맞춰 보겠습니다. |
| 조금 늦을 것 같아요 | 알려 주셔서 감사해요. (15분)까지는 괜찮고, 그 이상이면 시술 범위를 조정할 수 있어요. |
| 카드 결제 되나요? | 카드·계좌이체 모두 됩니다. 현금영수증도 발급해 드려요. |
| 아이랑 같이 가도 되나요? | 네, 대기 공간에 함께 계실 수 있어요. 시술 중 자리 비우기 어려운 점만 양해 부탁드려요. |
| 손상모인데 펌 돼요? | 상태를 봐야 정확해요. 모발 사진을 보내 주시거나 방문하셔서 먼저 상담받으셔도 됩니다. |
| 지난번이랑 똑같이 해 주세요 | 지난번 기록 확인해 두었어요. 오시면 사진 보면서 한 번 더 맞춰 볼게요. |
| 시술 후 관리는 어떻게 해요? | (펌) 후 (이틀)은 머리를 감지 않는 게 좋아요. 자세한 관리법은 시술 후에 다시 알려 드릴게요. |
| 마음에 안 들면 다시 해 주나요? | 시술 후 (일주일) 안에 연락 주시면 상태 보고 수정해 드려요. |
| 예약 꽉 찼나요? 대기 되나요? | 지금은 마감이지만 취소가 나면 바로 연락드릴게요. 원하시는 시간대 알려 주세요. |
| 위치가 어디예요? | (○○역 2번 출구)에서 (3분), (○○빌딩 2층)입니다. 지도 링크 보내 드릴게요. |
예약 확정과 전날 확인 문자는 따로 정해 두는 편이 좋습니다. 문구는 노쇼 줄이는 방법 7가지에, 전화·문자·DM으로 들어온 예약을 한 장부에 모으는 법은 전화·문자·DM 예약 정리법에 있습니다.
자동으로 보내도 되는 답, 확인 후 보낼 답은?
모든 질문에 기계적으로 답하면 오히려 손님을 놓치기 쉽습니다. 답이 바뀌지 않는 질문과 손님마다 달라지는 질문을 나눠 두세요.
| 구분 | 예 | 처리 |
|---|---|---|
| 답이 늘 같은 질문 | 주차, 영업시간, 위치, 결제 수단 | 저장한 문구 그대로 |
| 손님마다 다른 질문 | 가격, 소요시간, 손상모 가능 여부 | 문구를 쓰되 원장님이 확인 후 |
| 일정이 걸린 질문 | 예약 가능 시간, 변경, 늦음 | 장부를 보고 직접 답 |
| 목록에 없는 질문 | 처음 듣는 요청, 불만 | 지어내지 말고 원장님이 직접 |
그리고 할인·이벤트 안내를 답장에 섞으면 광고성 메시지가 됩니다. 광고성 문자는 (광고) 표기와 무료 수신거부 안내가 필요하고, 밤 9시부터 아침 8시까지는 별도 동의 없이 보낼 수 없으니 질문 답장과는 따로 보내세요.
답장 목록은 얼마나 자주 고치나요?
가격·영업시간·휴무가 바뀌면 그날 바로 고치고, 그 외에는 한 달에 한 번이면 충분합니다. 새로 자주 나오는 질문이 생기면 목록에 추가하고, 몇 달 동안 한 번도 안 쓴 답은 지워서 목록을 가볍게 유지하세요.
오셔요에서는 이렇게 합니다
위 표처럼 매장 답변 목록을 만들어 두는 일을 오셔요는 앱 안의 매장 FAQ로 받습니다. 손님 메시지를 붙여 넣으면 AI가 그 FAQ에 적힌 내용만 근거로 답장 초안을 쓰고, 보내는 버튼은 원장님이 누릅니다(Pro). FAQ에 없는 질문은 지어내지 않고 원장님께 넘기며, AI로 보내기 전에 전화번호 같은 개인정보는 가립니다. 손님 화면에서 문자·카카오톡·인스타 DM을 바로 열 수 있고, Starter는 무료입니다.
자주 묻는 질문
Q. 반복 질문 자동응답은 몇 개면 충분한가요?
10~15개면 대부분의 문의가 커버됩니다. 한 주 동안 실제로 받은 질문을 적어 보고 자주 나온 것부터 고르세요. 처음부터 많이 만들면 관리가 어렵습니다.
Q. 가격 문의에도 자동으로 답해도 되나요?
기본 가격은 템플릿으로 안내하되, 기장·모량·상태에 따라 달라지는 시술은 사진을 받거나 원장님이 확인한 뒤 답하는 것이 안전합니다. 안내한 가격과 실제 가격이 다르면 신뢰를 잃기 쉽습니다.
Q. 카카오톡과 문자 답장을 같은 문구로 써도 되나요?
됩니다. 오히려 경로마다 다른 답을 하면 손님이 헷갈립니다. 답변 목록을 하나로 두고 문자·카카오톡·DM에 같은 문구를 쓰세요.
Q. AI가 손님에게 알아서 답장을 보내나요?
오셔요의 AI는 초안만 씁니다. 원장님이 확인하고 보내기 때문에 틀린 안내가 그대로 나가지 않습니다. 매장 FAQ에 없는 내용은 초안으로 만들지 않습니다.